您的位置：上海◆卓越的客户服务理念与技巧◆（2008-6-28鲍爱中）
该课程所属机构：福州培训网
课程对象：
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
课程目标：
² 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
² 理解如何做到个性化服务；
² 如何留住忠诚客户；
² 如何进行服务创新；
² 高效使用客户漏斗；
课程大纲
―――开篇案例：从服务中寻找快乐
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
1、面对顾客抱怨应该具有的态度
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、如果没有抱怨？
4、顾客向谁抱怨
5、顾客抱怨的方式
6、顾客如何为你的服务评分
7、我们如何取得顾客的评分
8、让顾客乐于向你抱怨？
9、服务态度对顾客的影响
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？
11、顾客为什么会抱怨
12、顾客不满之解析
13、表征顾客远离我们的原因
14、提升服务质量的关键因素
15、客户的情绪银行
16、抱怨的客户会。。。
17、处理客户抱怨的原则
18、处理客户抱怨的步骤与技巧
19、成功处理客户抱怨的几项重点
20、问题处理技巧
21、延续——服务后的关怀
22、应对客户抱怨之管理流程
第二部分 个性化服务
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
ü 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
ü 具有熟悉和了解相关知识的能力？
ü 具有超前意识？
ü 能用最短的时间减少与客人的陌生感？
ü 是否具有持续性？
3、了解客户
ü 我们面对的是什么样的客户？有什么特色？
ü 卓越服务
ü 对待客户态度
ü 服务基本原则
ü 服务的步骤
ü 如何确保回头客
4、服务创新
ü 卓越服务的四大步骤
ü 卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
ü 培养顾客忠诚度7大步骤
ü 发展有效服务，组织留住顾客
ü 提高服务工作成效的五个步骤
第三部分 高效使用客户漏斗
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见
收费标准：1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）
【发布者:机构会员┊来源:福州培训网┊2008-03-26】TAGS:
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